Na pior? Empresa de Virginia Fonseca pode sofrer consequência grave após escândalo

A We Pink, empresa de Virginia Fonseca, virou assunto nas redes sociais nos últimos dias após uma enorme polêmica vir à tona. Uma consumidora chamada Lidiane Herculano diz ter queimado as córneas após aplicar um sérum de cílios patrocinado pela marca de cosméticos da influencer. A mulher, que está se recuperando em casa, alega ter ficado sem enxergar, sem abrir os olhos e com uma dor potente na região.

O caso foi exposto na mídia após a própria cabeleireira prestar depoimento sobre o assunto. Quem também comentou o ocorrido foi Karen Bachini, a youtuber conhecida por fazer resenhas de maquiagem e por criticar veementemente a postura de Virginia no mercado de cosméticos no Brasil. A famosa gravou um vídeo a respeito do assunto e, dias depois, a We Pink enviou uma notificação extrajudicial exigindo o apagamento do post. Caso Bachini não cumprisse, a empresa entraria na Justiça contra a criadora de conteúdo. 

O episódio acendeu discussões online e, por isso, o Portal Marcia Piovesan conversou com o advogado Dr. Lucas Uster para entender melhor os trâmites legais. Segundo o profissional, essa atitude da We Pink pode contribuir para sujar o nome da marca.

“Essa notificação extrajudicial é prejudicial para a imagem da empresa notificante por mais de um motivo: Primeiro, acaba levando o público a entender esse comportamento como uma tentativa de censura ou intimação para calar aqueles que expuseram a situação. Apesar de todo mundo gostar de saber a verdade e ouvir os dois lados de uma história, ninguém gosta de uma marca que ‘não sabe ouvir um não’. Nossa constituição permite a liberdade de crítica como um direito fundamental”, começou. 

Em seguida, ele cita que a notificação atrai ainda mais holofotes para o escândalo: “O envio de uma notificação extrajudicial pode provocar o chamado Efeito Streisand, que consiste no efeito de chamar ainda mais atenção para a situação que se quer silenciar. Quanto maior a tentativa de silenciar, maior será o aumento de visibilidade, fazendo com que cada vez mais pessoas comentem e divulguem o assunto”.

Além disso, o documento pode ser visto como um ataque à Karen Bachini e toda a sua comunidade de seguidores. “Isso pode levar a boicotes e a uma perda de clientes que se sentem desrespeitados e passam a ver a marca como arrogante”, disse Lucas. “A notificação extrajudicial é um documento bastante importante para resguardar direitos e para buscar a solução extrajudicial de um conflito, mas necessita estar apoiada a uma estratégia de posicionamento e respeito para com o público, sob pena de trazer o efeito contrário ao que se busca”.

O pronunciamento da We Pink

Quando o caso explodiu, a empresa se pronunciou dizendo que pediu para que Lidiane enviasse o produto utilizado para análise e troca, mas afirmaram que a cliente se negou a devolver o cosmético. Isso foi desmentido pela própria cabeleireira, que afirmou ter enviado o contato de seu advogado para a marca, pedindo para que todas as conversas fossem feitas por intermédio dele.

Segundo Lucas, essa atitude colabora ainda mais com a reputação negativa da marca: “Isso transmite uma imagem de frieza e falta de empatia. O público pode pensar que, em vez de acolher e investigar o problema com seriedade, a primeira reação da marca foi se defender atacando a credibilidade da cliente. É normal que a vítima queira se certificar de que, ao enviar o produto para a empresa, esteja juridicamente respaldada, até mesmo porque o produto supostamente defeituoso seria sua principal prova em uma ação judicial”.

Como ‘limpar’ a imagem?

O advogado explica que limpar a imagem da We Pink exigiria uma série de atitudes. “Exige a implementação de um plano de gestão de crise pautado na autorresponsabilidade, acolhimento ao consumidor e compromisso com a correção de falhas. O primeiro passo seria evitar qualquer tentativa de censurar conteúdos de influenciadores e vítimas”, citou.

Se responsabilizando, a We Pink deveria informar os consumidores que o caso está sendo investigado e mitigado: “Seria importante que a marca viesse a público, preferencialmente por meio de sua liderança, e reconhecesse o erro na forma como lidou com a situação, bem como pedisse desculpas aos clientes e aos influenciadores. Seria importante também anunciar que a empresa vai investigar a fórmula e segurança do produto e que se compromete a divulgar os resultados, sejam quais forem. Isso mostraria que a empresa não tem nada a esconder”.

Por fim, Lucas diz que a empresa precisa mostrar mudanças: “A empresa precisaria mostrar que aprendeu a lição. Isso envolveria anunciar uma revisão de seus protocolos de qualidade, criar um canal de comunicação mais aberto e receptivo a críticas, e talvez até colaborar com influenciadores para mostrar que valoriza a opinião independente. A marca precisa provar, com ações contínuas, que a segurança e a satisfação do cliente se tornaram sua prioridade máxima, acima do marketing e das vendas”.