ANS estabelece novas diretrizes para melhorar atendimento em planos de saúde

A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) adotou medidas visando aprimorar a qualidade do atendimento prestado pelas operadoras de planos de saúde. Conforme a Resolução Normativa nº 623, publicada no final de 2024, as normativas têm o objetivo de reduzir as reclamações dos usuários e impor sanções mais rígidas às empresas com baixo desempenho.

Aprovada durante a 616ª reunião da Diretoria Colegiada da ANS, em 16 de dezembro, a Resolução nº 623/2024 estabelece que as operadoras terão até julho de 2025 para promover ajustes em seus processos a fim de cumprir as determinações do órgão. Entre as exigências, estão a obrigatoriedade de atender as demandas dentro de prazos específicos, oferecer respostas imediatas em situações de urgência e fornecer informações mais claras sobre negativas de cobertura.

Com o intuito de incentivar a melhoria no Índice Geral de Reclamações (IGR), as novas regras também preveem benefícios financeiros para as operadoras que se destacarem nesse quesito. As empresas que alcançarem as metas estipuladas pela ANS poderão obter descontos significativos nas multas administrativas, com redução de 80% para aquelas que atingirem a excelência no IGR trimestral e de 60% para as que apresentarem redução no índice.

Além disso, as operadoras com IGR igual ou inferior à metade da média do setor terão a possibilidade de encerrar processos sancionadores mediante condições especiais, com descontos de 60% em multas de primeira instância e 40% em segunda instância. Por outro lado, aquelas que não cumprirem as metas estabelecidas estarão sujeitas a penalidades mais severas, como sanções administrativas agravadas e multas que podem chegar a até R$ 30 mil por infrações ligadas ao atendimento, como o desrespeito a prazos e à qualidade do suporte.

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