Amazon pagará multa recorde em processo por 'enganar' clientes na assinatura do Prime

A Amazon fechou um acordo com a Federal Trade Commission (FTC), órgão regulador do comércio nos Estados Unidos, para encerrar um processo em andamento no país. Ao todo, ela vai pagar até US$ 2,5 bilhões (ou R$ 13,3 bilhões em conversão direta de moeda) e terá que promover mudanças no sistema de assinatura do pacote de serviços Prime.

A multa aplicada contra a empresa é a maior já registrada em um caso de violação de regras da FTC. O caso estava há cerca de cinco anos em andamento e só foi revelado publicamente em 2023, quando começaram as investigações sobre supostas práticas irregulares de mercado por parte da Amazon.

A acusação era de que a companhia "usou armadilhas sofisticadas", como uma interface confusa de propósito, para "manipular consumidores" e levar eles a assinarem o pacote de serviços Prime. Para piorar, ela ainda "tornou excessivamente difícil" para que esses clientes fizessem o cancelamento, fazendo com que essas pessoas desistissem da ação para seguir pagando a mensalidade após tentativas frustradas de sair do ciclo.

Documentos descobertos na investigação mostraram que a Amazon discutia essas práticas e como elas faziam parte de um "campo nebuloso" da legislação comercial.

O que a Amazon terá que fazer agora?

Em nota enviada para a CNN, a Amazon diz que "sempre seguiu a lei" e a assinatura do acordo "permite a nós seguir adiante e focar em inovações para consumidores".

"Nós trabalhamos incrivelmente duro para tornar simples e claro para os clientes tanto o cadastro quanto o cancelamento da assinatura Prime, e para oferecer valor substancial para os nossos muitos milhões de membros leais do Prime ao redor do mundo", diz o comunicado.

Apesar de não configurar como um veredito ou confissão de culpa por parte da empresa, a Amazon concordou na negociação a que realizar pagamentos e promover algumas mudanças na plataforma:

• pagamento de uma multa de US$ 1 bilhão;
• criação de um fundo de US$ 1,5 bilhão para indenizar cerca de 35 milhões de clientes impactados pela assinatura acidental;
• adicionar um botão visível e objetivo para clientes recusarem o Prime e tirar botões que digam "Não, eu não quero Frete Grátis";
• incluir declarações claras e visíveis sobre os termos de uso do Prime, como custo, data e frequência de pagamentos, e também se há renovação automática ou como ocorre o cancelamento;
• criar uma forma fácil de cancelamento para o Prime usando o mesmo método de assinatura, em um processo que "não pode ser difícil, custoso ou demorado";
• pagar por um supervisor independente e terceirizado para monitorar as atividaes da Amazon nesse quesito de como lidar com a distribuição de processos.

Atualmente, o Prime no Brasil custa R$ 19,90 ao mês ou R$ 166,80 no pagamento anual. Os benefícios incluem ofertas exclusivas e frete grátis e rápido para todo o país, plataformas como Prime Video, Prime Music, ePrime Gaming e Prime Reading, além de acesso por três meses ao Audible para audiolivros.

Sabia que a Amazon recentemente fortaleceu a presença na América Latina ao adquirir parte da Rappi? Saiba mais sobre esse caso nesta matéria!